「這家店的評價很高耶！我們就選這一家吧！」根據 Google 評論來挑選店家，相信這對於大家是再普通不過的生活經驗。每當遇到沒去過的景點、店舖、餐廳，我們總是會上網求 Google 大神給我們指引，也間接造就了各商家經營者的「五星爭奪戰」。究竟 Google 評論星星的影響力有多大？惡意攻擊的 Google 評論刪除得了嗎？跟著本文的介紹，教你認識操作 Google 評論的 3 大重點，並且介紹你提高 Google 五星評論的方法。
Google 評論星星重要嗎？你不該忽視「我的商家評論」的 2 大重點
許多商店經營者可能會認為， Google 評論不過就是地圖上的幾顆星星罷了，只要生意做得好，口碑自然就會傳開，何必那麼在意？以下就讓我們從科技發展後產生的 2 個面向，帶大家探討 Google 評論星星的重要性。
1.網路與手機的普及
在舊時代的商店經營思維裡，的確只要生意做得好，口碑自然就會在左鄰右舍間傳開，但這僅限於地方上的經營，隨著網路與手機的普及，人們「口耳相傳」的場域便從鄰里間轉移到網路上。透過網路，好口碑可以不受地域的限制，傳遞給遠在幾百公里外的人們，能夠接觸到的人群擴大，意味著 Google 評論能夠為你開發潛在的客源，不論是以前曾經聽過你卻未曾去過的，又或是有消費需求卻不知道該選哪一家店的，透過 Google 評論都能快速瞭解你是怎麼樣的一家店。
2.消費者對於評論的依賴
網路的發展改變了消費者的消費模式，根據美國市場調查公司 Forrester Research 曾做過的一份研究顯示，22 歲以上成年受訪者中，有約 71％ 會根據網路上的相關評論，來做為是否要消費的判斷依據。當中更有 42％的人認為這些線上評論的意見是可靠的，由此不難看出現今消費者對於網路評論的依賴性。
（參考文獻：消費者線上口碑與評論研究－國內外相關文獻回顧與討論）
Google 評論刪除不了？打造口碑前你需要瞭解的遊戲規則
既然 Google 評論是這麼多人參考的依據，那我能不能把負評刪掉只留下好評，如此一來省事又省力？事實上，根據 Google 評論機制，為了提供使用者真實且平等的使用平台，商家並不能主動隨意移除使用者留下的評論。但以下 3 種評論情況，可能會因為違反 Google 評論政策導致評論遭到移除：
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垃圾留言：不請自來的廣告宣傳，與店家服務商品不相關的評論。
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惡意攻擊：捏造不實的言論，詆毀店家或是人身攻擊。
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蓄意洗評論：大量內容相似、無存在必要的濫用內容。
出現以上情形，都有可能會被 Google 刪除，若店家遭到惡意捏造的不當評論，則可善用檢舉評論功能，向 Google 提出移除評論的申請，但移除與否仍需由 Google 判斷，過程中可能需耗時數日。
只要洗 Google 五星評論就好？口碑操作 3 大重點提醒
若想要做好 Google 評論的口碑操作，建議可以把握以下 3 大重點：
1.增加五星評論數
增加五星評論數可以維持商家評論的基本門面，當好評的數量比負評還要多時，消費者就會傾向相信負評的消費體驗可能只是個案並非常態，如此一來負評的嚴重性就會降低。
2.增加真實性
雖然說要增加五星評論的數量，但也不能盲目的狂洗「罐頭式」的空洞評論，這樣不但無法說服消費者相信，更可能讓消費者因為這些缺乏真實性的好評而感到反感。建議在增加五星好評時，可以參考真實的消費者評論，或是鼓勵消費者在評分時多撰寫感想，增加好評的真實性。
3.減少負評傷害
如同上文提到的，商店經營者無法自行刪除任何消費者留下的評論，但可以透過積極的回覆態度，降低負評的傷害力。例如：提供消費者補償措施、反映管道等等。此外，很多人會特地觀看低分的負面評論，若每則負評都有得到良好的回應或處理，就可以提升消費者心中的好感度，畢竟人非聖賢，孰能無過？懂得聽取意見改進的店家，在消費者心中更獲青睞。
不能只專注 Google 洗評論，良好的顧客經營才是長久之道
透過 Google 評論經營口碑固然重要，但若只專注在洗評論而忽略的實質的服務，還是會讓消費者漸漸流失！其實 Google 評論就好像一個人的外表，我們在與人第一次見面時，總是要透過一些資訊來建立好印象，但同時我們也得做出相對應的行為，別人才不會有「金玉其外，敗絮其內」的落差感。經營店鋪也是，我們要注意店家在網路上的評論，但最終還是得回歸「顧客的實際感受」，用產品與服務在顧客心中創造好印象，不論缺乏哪一邊都不行，這才是長久的經營之道。
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